Questions et réponses importantes lors de l'entretien avec le service d'assistance

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Voici les questions et réponses des entretiens avec le service d'assistance. Répondre aux appels et aux e-mails concernant les problèmes des clients ou des clients est le travail du service d'assistance. Ils répondent rapidement aux problèmes techniques et fournissent un excellent service client. Cette fonction nécessite souvent une compréhension à la fois logicielle et matérielle pour gérer les difficultés qui se développent.

Les responsables du recrutement recherchent des candidats possédant de solides compétences en résolution de problèmes et faisant preuve de bonnes qualités en matière de service client. Dans le département du helpdesk et du service desk, il est courant que vous ayez affaire à des clients mécontents. Le poste de service d’assistance nécessite de la patience et de l’empathie. La personne idéale du service d’assistance affiche ces qualités lors de l’entretien.

Professionnels du service d'assistance Travailler fréquemment dans le service informatique, en travaillant en étroite collaboration avec les appels des clients liés à des problèmes techniques. Les spécialistes du service d’assistance ont besoin de solides compétences techniques. Il n'est pas rare que des questions d'entretien technique soient posées lors de l'entretien .

Questions d'entretien de qualification pour le service d'assistance

Les enquêteurs sont susceptibles de poser les questions suivantes :

• Qu'est-ce qui vous a donné envie de travailler dans un service d'assistance ?
• Dans quelle mesure le service client est-il essentiel pour vous ?
• Selon vous, quelle est la valeur d’un service d’assistance pour une entreprise ?
• Dans un poste de centre de services, dans quelle mesure les compétences informatiques sont-elles cruciales ?
• Dans un travail de support desk, où trouve-t-on la motivation ?
• Est-il possible pour vous de travailler le week-end ?
• Avez-vous le don de résoudre les problèmes par téléphone ?
• Lisez-vous des blogs technologiques ou écoutez-vous des podcasts ?
• Comment gérez-vous les critiques ?
• Quel aspect du travail dans un service d’assistance trouvez-vous le plus gratifiant ?

Questions d'entretien avec le service d'assistance sur votre parcours et votre expérience

Préparez les réponses aux questions suivantes en fonction de votre expertise et de vos antécédents :

• Depuis combien de temps êtes-vous employé du service d'assistance ?
• Avez-vous déjà travaillé dans le domaine des technologies de l'information?
• Pouvez-vous me raconter un moment où vous avez dû faire face à un client mécontent ?
• Quelle a été votre expérience la plus enrichissante de travail dans un service d'assistance ?
• Quelle a été votre expérience la plus épouvantable de travail dans un service d’assistance ?
• Lorsque vous ne savez pas quoi dire, comment réagissez-vous ?
• Quelles sont vos actions typiques suivantes si un consommateur n'est pas satisfait de votre service ?
• Pouvez-vous me raconter un moment où vous avez dû faire face à un appelant en colère ? Comment avez-vous géré cela ?
• Avez-vous une expérience en codage?
• Lors de votre emploi précédent, étiez-vous affecté à des catégories spécifiques de problèmes ?

Questions d'entretien approfondies avec le centre d'assistance et le centre de services

Lors de la préparation de votre bureau d'aide entretien, réfléchissez aux questions plus approfondies suivantes :

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• Comment gérer un appelant qui ne comprend pas ce que vous dites ?
• Quelle est la différence entre un helpdesk et un service desk, s'il vous plaît ?
• Comment expliqueriez-vous une solution technologique à quelqu’un qui a peu ou pas de connaissances techniques ?
• Quelle est la différence entre les bases de données SQL et NoSQL ?
• Pouvez-vous me parler d’un moment où vous êtes allé au-delà de vos attentes pour résoudre un problème ?
• Comment maintenir à jour vos compétences et connaissances en informatique ?
• Que feriez-vous si un consommateur vous appelait et vous disait que sa machine ne démarre pas ?
• Comment géreriez-vous un consommateur qui téléphone pour signaler qu’il n’a pas de connexion Internet pour le moment ?
• Dans quelles circonstances souhaiteriez-vous faire remonter un ticket d’assistance ?
• Souhaitez-vous enseigner aux recrues les bases du helpdesk ?

Exemples de réponses aux questions d'entretien du service d'assistance

Pour vous aider à préparer votre entretien avec le service d'assistance, voici quelques questions et exemples de réponses :

• Pourriez-vous me dire ce qu'est un BIOS ?
• Pouvez-vous décrire une partie de votre expérience précédente en matière de support technique ?
• Pourriez-vous s'il vous plaît clarifier la distinction entre RAM et ROM ?
• Comment géreriez-vous un appel d'un consommateur qui prétend que le son de son PC ne fonctionne pas ?
• Comment géreriez-vous un consommateur qui se plaint de la lenteur de son ordinateur ?
• Que feriez-vous si un consommateur appelait et disait qu’il avait un écran bleu ?
• Selon vous, quelle devrait être la durée moyenne d’un appel téléphonique ?
• Quelles sont les difficultés les plus courantes que vous avez rencontrées ?
• Pourriez-vous me raconter une journée type dans votre ancien travail de helpdesk ?

Quelqu'un pourrait-il préciser ce que signifie BIOS ?

Lorsqu'ils travaillent avec des logiciels, certains utilisateurs peuvent rencontrer des problèmes nécessitant l'assistance du personnel du service d'assistance. Le BIOS est un sujet essentiel puisque les enquêteurs veulent savoir que vous comprenez et pouvez gérer les difficultés externes créées par leurs applications.

Si possible, reliez la phrase à la façon dont elle a été utilisée dans le poste.

Exemple

'Basic Input and Output System (BIOS) est l'abréviation de Basic Input and Output System. Son micrologiciel est utilisé pour aider et dépanner la configuration matérielle sur un ordinateur.

Lorsqu'un logiciel propriétaire interfère avec le processus de démarrage d'un ordinateur, je suis obligé de guider les appelants à travers l'écran du BIOS et les procédures associées.

Ils me rapportent ce qu'ils perçoivent et je leur apporte un remède.

Pouvez-vous décrire une partie de votre expérience précédente en matière de support technique ?

Il s'agit d'une question vaste, mais votre réponse pourrait en révéler davantage sur votre expérience dans le secteur. Si vous n'avez pas beaucoup d'expérience, concentrez-vous sur ce que vous avez appris de ce que vous avez.

Exemple

« Mon poste le plus récent a été celui d'une agence de multipropriété pendant deux ans. Nos sites utilisaient tous les mêmes systèmes, ce qui posait fréquemment des problèmes suite aux déploiements. J'ai traité les problèmes qui sont apparus et j'ai trouvé la meilleure réponse.

Nous avons informé notre équipe de développement si nous remarquions un nombre important du même problème afin d'envoyer des solutions. Avant cela, j'ai travaillé comme représentant du support technique en téléphonie mobile.

Pourriez-vous s'il vous plaît clarifier la distinction entre RAM et ROM ?

Il s’agit d’un test terminologique simple pour voir dans quelle mesure vous maîtrisez un ordinateur. Certaines applications peuvent avoir un impact sur le matériel de l'ordinateur.

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Par conséquent, vous devez en être conscient. Comprendre le matériel vous aide à fournir de meilleures solutions aux appelants.

Exemple

«La mémoire en lecture seule est abrégée en ROM. Il est utilisé pour stocker le BIOS d'un ordinateur sans nécessiter d'alimentation supplémentaire.

RAM, quant à lui, signifie Random-Access Memory.

Il nécessite l'utilisation d'électricité et stocke davantage de données, ce qui contribue à un fonctionnement plus rapide et plus efficace des ordinateurs.

Comment géreriez-vous un appel d'un consommateur qui prétend que le son de son PC ne fonctionne pas ?

Certaines questions d'entretien du service d'assistance vous demandent de décrire des événements particuliers et de voir avec quelle efficacité vous réagissez sur le moment.

L'intervieweur recherche une réponse détaillée, y compris vos processus de réflexion et vos méthodes pour résoudre le problème.

Exemple

«Lors du déploiement de nouveaux logiciels, l'audio est un problème courant. Je dis généralement à l'appelant de réinitialiser son ordinateur, car cela résout la plupart des petites difficultés. Je vérifierai si les processus audio continuent d'échouer pour voir si les périphériques audio ont été mis en sourdine dans les paramètres ou à l'aide de boutons de sourdine externes.

Je vérifie que les haut-parleurs sont allumés et que le volume est réglé au maximum. Si cela ne fonctionne toujours pas, essayez de brancher une paire d'écouteurs dans la prise audio et de relancer le test. Si cela ne fonctionne pas, je retourne aux paramètres internes et vérifie que les périphériques audio sont vérifiés et activés. Un pilote corrompu peut également être à l'origine du problème.

Comment géreriez-vous un consommateur qui se plaint de la lenteur de son ordinateur ?

Il s’agit d’un autre événement hypothétique susceptible de se produire. Les applications propriétaires peuvent entraîner un ralentissement de l'ordinateur ou un ralentissement général de la machine.

Expliquez en détail vos processus de réflexion ou les étapes à suivre pour résoudre ce problème.

Exemple

« Ma première étape serait de déterminer si le ralentissement est causé par notre logiciel ou par l'ordinateur lui-même. Nos programmes comprenaient une fonction qui permettrait de corriger la mise à niveau la plus récente de mon ancien emploi.

C'est un remède simple à beaucoup de problèmes que nous avons rencontrés. Si cela ne fonctionne pas, j'essaierais d'exécuter l'application sur une autre machine pour voir si j'avais le même ralentissement.

Je sais qu'il s'agit probablement d'un problème logiciel si je le fais, et je peux informer l'appelant qu'une mise à jour est en cours. Si je ne le fais pas, je peux leur dire qu'il s'agit d'un problème matériel et les guider tout au long du processus.

Que feriez-vous si un consommateur appelait pour signaler qu’il avait un écran bleu ?

Les mises à jour peuvent amener les PC à entrer dans un état d'écran bleu avec un message d'erreur dans de rares cas. Expliquez les mesures que vous prendriez et pourquoi vous les prendriez dans ce cas, comme pour les questions précédentes.

Exemple

« Demander à l'appelant ce que dit le message et s'il a émis un code d'erreur est la meilleure façon de commencer. Avoir un code d'erreur accélère le processus car je peux immédiatement déterminer ce qui ne va pas. S'ils ne se souviennent pas du message, je leur demanderais de réexécuter l'application et de répéter les mêmes étapes.

Si un autre écran bleu apparaît, je sais deux choses : il s'agit probablement d'un problème logiciel et j'aurai un code d'erreur à gérer.

Selon vous, quelle devrait être la durée moyenne d’un appel téléphonique ?

Bien que la plupart des services d'assistance aient leurs propres mesures et normes, les enquêteurs peuvent vous demander votre point de vue sur la durée des appels téléphoniques. Il leur offre une indication de ce à quoi vous êtes habitué et de vos critères personnels.

Tenez compte de la durée des appels appliquée dans les emplois antérieurs et de la façon dont elles sont liées à votre philosophie unique de service client.

Exemple

«Le délai maximum dans mon emploi précédent était de sept minutes. Je pense qu'aucun appel ne devrait durer plus de cinq minutes pour la plupart des préoccupations, et je m'en tiens à cette norme. Lorsque l'appelant discute de son problème, je suis généralement en mesure de déterminer la durée de l'appel. Dans la plupart des situations, je prends instantanément conscience de la bonne solution.

Bien sûr, il y a toujours des facteurs, comme le fait que l'appelant fournisse des informations inexactes en raison d'un manque de compréhension du problème.

Quelles sont les difficultés les plus courantes que vous avez rencontrées ?

Des questions peuvent vous être posées sur vos antécédents professionnels tout au long du processus d'entretien. Cette question, en particulier, permet aux intervieweurs d’avoir une compréhension plus approfondie de vos domaines d’expertise.

Tenez compte de vos responsabilités antérieures pertinentes et déterminez les problèmes que vous avez le mieux réussi à résoudre.

Exemple

« Dans mon ancien emploi, la majorité des billets arrivaient rapidement après les déploiements. Les nouvelles mises à jour que nous publiions étaient invariablement la source de problèmes techniques.

De nombreux processus de routine sont devenus une seconde nature pour moi et je peux souvent détecter très tôt la cause fondamentale d'un problème.

Pourriez-vous me raconter une journée type dans votre ancien travail de helpdesk ?

Ce type de question peut vous aider à comprendre ce qu'implique votre expérience. Les enquêteurs l'utilisent pour le comparer à vos interactions précédentes avec eux.

Il s’agit d’une question simple à laquelle il faut répondre dans la plupart des cas. Soyez ouvert et honnête à propos de vos actions quotidiennes.

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Exemple

« Trouver une cabine disponible était la première chose à faire dans mon ancien travail. Je me connectais à toutes mes applications essentielles, rangeais mes affaires et rejoignais la file d'attente des appelants. J'ai traité les appels jusqu'à environ midi, en fonction du volume des appels et des pauses que j'ai prises.

Ce n’est que si je travaillais le week-end ou le soir que ce genre de journée changeait. Comme les volumes d'appels étaient plus faibles à l'époque, nous avions plus de temps pour rechercher les problèmes courants et nous préparer aux appels téléphoniques entrants.

Comment puis-je me préparer à un entretien avec le service d'assistance ?

Pour vous préparer, effectuez les tâches suivantes :

• Passez en revue la description de poste.
• Faites des recherches sur l'entreprise.
• Préparez les soft skills et les hard skills à présenter.
• Connaissez vos chiffres de rémunération.
• Réalisez une simulation d’entretien.

Pourquoi devrions-nous vous embaucher pour le service d'assistance ?

Meilleurs exemples de réponses :

• Parce que j'ai ce qu'il faut pour répondre aux critères du poste. Ce qui inclut l'utilisation de mes grandes capacités en matière de service client pour résoudre les problèmes des clients.
• Parce que j'ai l'expérience et les compétences nécessaires dans le domaine du service client pour ce rôle.

Quelles compétences les professionnels du helpdesk doivent-ils posséder ?

Les principales compétences d'un agent de service d'assistance ou d'un analyste d'assistance sont les suivantes :

• Patience.
• Empathie.
• Écoute active.
• Compétences personnelles.
• Rapidité et précision.
• Adaptabilité.Adaptabilité.
• Compétences en communication.
• Résoudre les problèmes.